El Defensor del Pueblo ha propuesto al Gobierno declarar servicios económicos de interés general la retirada de efectivo, la realización de movimientos bancarios, así como garantizar la existencia de un cajero y oficina en núcleos poco poblados. Así se desprende del informe Retos de la inclusión financiera: servicios bancarios y personas vulnerables que ha presentado al Congreso la institución dirigida por Ángel Gabilondo. El organismo justifica la adopción de estas medidas en las dificultadaes que suponen para ciertos colectivos realizar operaciones cotidianas y necesarias para el desarrollo de una vida normalizada como abrir una cuenta corriente, obtener efectivo o realizar una transferencia. La oficina del Defensor ha recibido en la última década 3.475 quejas relacionadas con estos temas.
A juicio de la institución Defensor del Pueblo el modelo vigente de atención al cliente ha de “ser optimizado por presentar lagunas que afectan, sobre todo, a los usuarios más vulnerables”. Para elaborar las conclusiones y recomendaciones de este informe, el Defensor del Pueblo ha realizado un diagnóstico desde distintos enfoques y ha examinado la operatividad de la atención bancaria y el acceso a efectivo, el servicio proporcionado a las personas con necesidades especiales, las cuentas de pago básicas, y la situación de la formación financiera y para la adaptación de los cambios tecnológicos de la población.
Colectivos en riesgo
El informe identifica los sectores de la población con mayor riesgo de exclusión financiera, como son las personas mayores -por las barreras que afrontan para cobrar su pensión en cheque o en metálico, las comisiones asociadas a sus cuentas, la eliminación de los pagos por caja en oficinas y de las libretas de ahorro, las dificultades para ser atendidos presencialmente y la reducción de servicios en algunas entidades-; las personas extranjeras -por las dificultades para abrir y mantener cuentas bancarias- y los habitantes del mundo rural y la España vacía -por el cierre de sucursales bancarias-. También se considera en riesgo de exclusión financiera a las personas con discapacidad y colectivos vulnerables afectados por la brecha digital.
El informe del Defensor del Pueblo contiene 32 recomendaciones dirigidas a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, al Banco de España, a la Comisión Nacional de los Mercados y de la Competencia (CNMC), y a la Sociedad Correos y Telégrafos.
Los servicios que la institución propone declarar de interés general son: la apertura de cuentas corrientes y cuentas de pago básicas -cuenta abierta en una entidad de crédito que permite a su titular el depósito de fondos, la retirada de efectivo y operaciones de pago en la Unión Europea, y que no puede condicionarse a la contratación de otros servicios adicionales-, la realización de movimientos bancarios y la retirada de efectivo.
En cuanto a la refiere desaparición de oficinas bancarias en núcleos rurales y en la España menos poblada, el Defensor del Pueblo considera que el proceso de cierre de la última sucursal o del último cajero de una población requiere de un “riguroso análisis” de impacto y de la proposición de alternativas para evitar que “los ciudadanos queden desasistidos sin poder hacer uso de servicios bancarios”.
Asistencia presencial
En esta línea, también aconseja asegurar que el despliegue de la red de oficinas con asistencia presencial y cajeros salvaguarde la competencia entre las entidades, fomentando modelos de gestión multimarca. Asimismo, recomienda crear un grupo de trabajo con Correos para ver la viabilidad de que este organismo público preste servicios adicionales por cuenta de las entidades bancarias, y la posibilidad de reproducir ese modelo de agencia con otras entidades con características y niveles de implantación territorial similares.
En relación a las cuentas de pago básicas, la institución ha detectado que, a pesar de que la normativa establece que su acceso constituye un derecho universal, no alcanzan a todos aquellos que las necesitan. Por ello, ha formulado recomendaciones para mejorar su publicidad entre los colectivos vulnerables y para establecer un proceso “más ágil de reclamación ante la denegación de este tipo de cuentas”.
