Más de 150 directivos participaron ayer en Vigo en MeM 2011, Mejoras para mejores empresas, organizado por la firma Believe in you, que reunió a los gurús españoles en gestión de empresas, neurociencia, innovación o marketing.
Una de las ponentes fue Elena Alfaro, autora de 'El Abc del customer experience'. Su ponencia: 'Estrategias que evitan competir en precios'.
Hay muchas compañías que se están desmarcando de lo que está pasando en el mercado. Estamos en un momento de guerra por el tráfico. En las calles comerciales las tiendas se han llenado de pantallas para llamar la atención del viandante y que entre. Sin embargo marcas como Apple o Abercrombie, que acaba de abrir en Madrid, tienen esperas de hasta media hora aunque sus precios son caros. Algo están haciendo bien unos que otros no están entendiendo. Ya en el año 98 hubo autores que avanzaron el fin de la economía de servicios y el inicio de la economía de experiencias. Para no competir en precios y que el cliente no racionalice la compra hay que apostar por crear experiencias en esa compra en el plano emocional. Si consigues pasar la barrera y crear un vínculo con el cliente, habrás conseguido para tu marca lo que tienen la religión, los partidos políticos o los equipos de fútbol y no les importará pagar más.
No es algo sencillo porque hablamos de emociones. Lo primero es creérselo, el primer mandatario de la empresa se lo tiene que creer y hacer que cale en la organización. Segundo crea una experiencia para tu empleado. Tercero, apostar por la estética. Hay cinco vías para generar experiencias: los cinco sentidos, la generación de emociones, la generación de reflexión, crear clubs de afiliación o nexos y que el cliente actúe. Luego hay distintos canalizadores de esas experiencias como los empleados, el entorno, la web o el producto. La forma más fácil es la estética, el diseño atrae. Así que si tienes que trabajar algo es el diseño.
Creo que sí. Tenemos una gran oportunidad, porque no se está diferenciando nadie en el plano emocional. Los clientes perciben que las empresas se están focalizando en los costes, así que la clave es que te apasione y pongas las herramientas dentro de tus medios.
Pero los costes en este momento son muy importantes.
Por supuesto. Pero tú haces el mapa de experiencia de una tienda y a veces son cosas tan tontas como que el probador, donde se hacen las ventas, es el sitio más triste y dando un pequeño giro ya estamos mejorando la experiencia.
Hay mucha expectación en banca y en telecomunicaciones. Cualquier sector que se encuentre en guerra de precios puede aplicar las emociones.
Hay muchas compañías que se están desmarcando de lo que está pasando en el mercado. Estamos en un momento de guerra por el tráfico. En las calles comerciales las tiendas se han llenado de pantallas para llamar la atención del viandante y que entre. Sin embargo marcas como Apple o Abercrombie, que acaba de abrir en Madrid, tienen esperas de hasta media hora aunque sus precios son caros. Algo están haciendo bien unos que otros no están entendiendo. Ya en el año 98 hubo autores que avanzaron el fin de la economía de servicios y el inicio de la economía de experiencias. Para no competir en precios y que el cliente no racionalice la compra hay que apostar por crear experiencias en esa compra en el plano emocional. Si consigues pasar la barrera y crear un vínculo con el cliente, habrás conseguido para tu marca lo que tienen la religión, los partidos políticos o los equipos de fútbol y no les importará pagar más.
No es algo sencillo porque hablamos de emociones. Lo primero es creérselo, el primer mandatario de la empresa se lo tiene que creer y hacer que cale en la organización. Segundo crea una experiencia para tu empleado. Tercero, apostar por la estética. Hay cinco vías para generar experiencias: los cinco sentidos, la generación de emociones, la generación de reflexión, crear clubs de afiliación o nexos y que el cliente actúe. Luego hay distintos canalizadores de esas experiencias como los empleados, el entorno, la web o el producto. La forma más fácil es la estética, el diseño atrae. Así que si tienes que trabajar algo es el diseño.
Creo que sí. Tenemos una gran oportunidad, porque no se está diferenciando nadie en el plano emocional. Los clientes perciben que las empresas se están focalizando en los costes, así que la clave es que te apasione y pongas las herramientas dentro de tus medios.
Pero los costes en este momento son muy importantes.
Por supuesto. Pero tú haces el mapa de experiencia de una tienda y a veces son cosas tan tontas como que el probador, donde se hacen las ventas, es el sitio más triste y dando un pequeño giro ya estamos mejorando la experiencia.
Hay mucha expectación en banca y en telecomunicaciones. Cualquier sector que se encuentre en guerra de precios puede aplicar las emociones.
