El teléfono 010 se amplía: ya da servicio en la web y ‘app’ municipal

El servicio del 010 del Concello es ya mucho más que un teléfono. El departamento encargado de atender las consultas de este número de información municipal se ha ido adaptando a las nuevas tecnologías a lo largo de los últimos años, resolviendo dudas de los ciudadanos a través de nuevas plataformas. “Ahora utilizamos varias vías de comunicación: el correo electrónico, la web del Ayuntamiento, la ‘app’ del Concello, el registro presencial y el buzón de sugerencias”, explica su coordinadora, Rocío Carrera.

A día de hoy, el servicio cuenta en total con 11 trabajadores, 8 de ellos son teleoperadores, hay otros 2 administrativos y la propia coordinadora. “Nuestro trabajo consiste, primero, en ponernos al día con la información diaria de la ciudad y, después, en responder a las demandas y consultas de los ciudadanos y ciudadanas”, señala Carrera.

Las llamadas que reciben abarcan desde trámites municipales y cuestiones de funcionamiento interno del Concello, hasta actividades en la ciudad y programas del Ayuntamiento. En concreto, el 010 presta apoyo sobre cuestiones relacionadas con trámites, normativas o ordenanzas, también realiza inscripciones en actividades que promueve el Concello y los hacen llegar a los departamentos correspondientes. También dispone de un servicio de tomas de aviso y traslada las incidencias, mejoras o sugerencias de la ciudadanía a los departamentos del Concello y otras administraciones. El alcalde Abel Caballero asegura que se trata de un sistema para favorecer la “atención a la ciudadanía ofreciendo un servicio excepcional”.

Más allá de las cuestiones habituales, los trabajadores del 010 también atienden otras preguntas más curiosas. Por ejemplo, durante la celebración del programa de fiestas en verano, las consultas relacionadas con los conciertos aumentan considerablemente. Carrera explica que han recibido algunas llamadas de ciudadanos que querían conocer a cantantes o grupos que iban a dar un concierto en la ciudad.

El servicio del 010 está en funcionamiento de lunes a viernes de 8 a 20 horas y también los sábados, desde las 10 hasta las 14 horas.

Los teleoperadores reciben cada día hasta 800 llamadas de todo tipo

Carrera explica que parte del trabajo implica manejar una amplia base de datos con numerosos registros y actualizarse constantemente con la información disponible en la web del Concello, que “es una herramienta muy útil y rica en contenido sobre el día a día del Concello y la ciudad”. “En caso de que un ciudadano nos pregunte algo y no tengamos la información, tomamos nota, la buscamos y le respondemos por teléfono o correo electrónico”, añade.

Sobre la cantidad de llamadas recibidas, Carrera señala las consultas diarias suelen estar en una media de 700 a 800, aunque “esto varía dependiendo de lo que esté sucediendo en la ciudad en cada momento”. La coordinadora de este servicio destaca la importancia de ponerse en el lugar de la persona que llama. “Tratamos de dar respuesta a las demandas planteadas, aunque no sea una competencia estrictamente municipal, si no tenemos la información, proporcionamos algún contacto que pueda ayudar”, asegura.

Carrera concluye resaltando la colaboración que reciben por parte de otras áreas de trabajo del Ayuntamiento, ya que “gestionamos todo con la ayuda inestimable de todos los departamentos del Concello, que siempre colaboran en todo momento con las consultas que les planteamos”.

El Concello ultima los trámites para la gratuidad

El Concello busca hacer más accesible este servicio de atención ciudadana. Se incorporaron nuevos servicios de tele traducción en 50 idiomas y desde el pasado mes de mayo de vídeo interpretación, permitiendo una atención más accesible para las personas sordas.

El gobierno local también busca facilitar que llamar a este teléfono de información resulte asequible para todos los vigueses. A día de hoy realizar estas consultas tiene el coste de cualquier llamada local, que dependerá del contrato de telefonía que disponga cada usuario. Con todo, en estos momentos se está finalizando la tramitación para proceder con la mayor brevedad posible a aplicar la gratuidad de este número, de forma que no suponga ningún coste para cualquier ciudadano.

Con todo, desde el número de información municipal no solo se reciben llamadas, también se realizan por parte del propio personal responsable. La mayor parte de ellas para responder a avisos o a correos electrónicos recibidos correspondiéndose con contactos con otras áreas de la Administración local tras tomarse nota del motivo de los ciudadanos interesados, pero también se realizan llamadas para solicitudes de información por parte del propio servicio del 010.

A su vez, se llevan a cabo campañas informativas e incluso se llama para felicitaciones, muchas de ellas a los usuarios mayores de los distintos servicios de apoyo y acompañamiento del área de Benestar Social.