Plataformas de reparto, entre la alegalidad y la desatención

Precariedad laboral de repartidores y empleados, jornadas muy por encima de horarios, falta de atención al cliente, retrasos sin justificación y conflictos judiciales entre las propias compañías. Las plataformas de reparto a domicilio acaparan críticas de clientes insatisfechos, empleados más que descontentos y negocios perjudicados por una competencia que ha revolucionado, no siempre en condiciones de equidad, consumo, relaciones laborales y reglas de comercio.

El modelo de negocio de estas plataformas se ha sustentado durante años en la figura del falso autónomo. Los nombres, conocidos, y en más de una ocasión enfrentados entre ellos por un negocio lejos de una definición completa. Entre ellas una de las más conocidas, Glovo, ha sido señalada por sus propios competidores por la utilización de un sistema de reducción de costes que uno de sus rivales, Just Eat, llegó a denunciar como competencia desleal reclamando 295 millones de euros alegando irregulares beneficios en la contratación de repartirores como falsos autónomos. El pasado julio, el Juzgado Mercantil 2 de Barcelona desestimó la demanda, considerando que el modelo se ajustaba a la legalidad vigente.

Estudios e informes sindicales han reforzado las críticas. El estudio Fairwork España 2025, elaborado por la Universidad Complutense y Comisiones Obreras, analizó siete plataformas digitales y concluyó que solo Just Eat alcanzaba un aprobado en estándares laborales. Glovo, junto con otras como TaskRabbit o Cuideo, suspendía en todos los criterios, mostrando que la “ley Rider” no había logrado dignificar el trabajo en el sector. El informe subrayaba que los repartidores siguen cobrando salarios insuficientes, sin acceso a derechos básicos como vacaciones pagadas o protección frente a despidos.

En Galicia, los conflictos se han hecho especialmente visibles en ciudades como A Coruña y Vigo. En la plaza de Pontevedra, en A Coruña, se suceden las protestas de repartidores de Glovo denunciando jornadas interminables y pagos que apenas cubren el salario mínimo. Asociaciones de consumidores gallegas también han señalado la dificultad de reclamar ante incidencias: los clientes se enfrentan a sistemas automatizados que rara vez ofrecen soluciones, y no existe un canal directo para hablar con responsables. Esto genera una sensación de indefensión, especialmente en casos de pedidos incompletos, retrasos o cobros indebidos.

Los restaurantes locales también sufren las consecuencias. Pequeños negocios de hostelería denuncian reiteradamente que las comisiones de estas plataformas son abusivas, llegando a superar el 30% del precio del pedido. Esto reduce drásticamente sus márgenes de beneficio y los obliga a depender de intermediarios que imponen condiciones poco transparentes.

La falta de atención al cliente es otro de los puntos más criticados. Asocaciones de usuarios han denunciado en repetidas ocasiones que, ante incidencias, solo reciben respuestas automáticas y que los reembolsos tardan semanas en gestionarse. La ausencia de oficinas físicas o responsables accesibles refuerza la percepción de que las plataformas operan sin asumir responsabilidades directas. Las plataformas han consolidado un modelo de negocio basado en la externalización de riesgos y responsabilidades. Los repartidores trabajan en condiciones precarias, los clientes carecen de protección y los restaurantes locales se ven atrapados en un sistema que erosiona sus beneficios.

Pedidos incompletos o en muy mal estado y cobros indebidos

Las plataformas de reparto acumulan miles de reclamaciones en todo el mundo, con ejemplos concretos que muestran la desprotección de los clientes y la falta de mecanismos eficaces de atención. Los problemas más frecuentes incluyen pedidos incompletos, retrasos, cobros indebidos y dificultades para obtener reembolsos.

En España, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recoge numerosas quejas contra estas empresas. Los clientes denuncian que los pedidos llegan incompletos, que nunca se entregan o que se cobran pese a no haber sido recibidos. La asociación ha recogido numerosas quejas de consumidores que hablan de pedidos cobrados que nunca llegaron, de recepción de comida en mal estado, con la caja rota o la salsa derramándose. Estas reclamaciones reflejan una tendencia: la empresa prioriza la facturación sobre la protección del cliente. Este tipo de incidencias son habituales y muestran la falta de responsabilidad directa de la plataforma.

La falta de canales humanos de atención es un problema muy común que generan buena parte de las reclamaciones de los clientes. En Uber Eats, por ejemplo, los clientes deben recurrir a chats automatizados o formularios en la aplicación, lo que genera frustración y sensación de abandono. Asociaciones de consumidores han advertido que esta ausencia de interlocución directa vulnera los derechos de los usuarios.