nnn Alimentos y bebidas, productos de limpieza, artículos para mascotas, termómetros, material para entrenar en casa u ordenadores son solo algunos de los bienes cuyas ventas "online" aumentaron durante la pandemia. Con independencia del canal de compra, se debe recordar que el usuario siempre tiene derecho a un producto en perfecto estado y al desistimiento -el consumidor puede dejar sin efecto el contrato-. Pero no solo, también tiene derechos sobre sus datos personales.
La Agencia Española de Protección de Datos (Aepd) recuerda en su guía práctica sobre compras seguras en internet que para un artículo nuevo la garantía es de dos años y en el caso de productos de segunda mano, si el comprador y vendedor no acordaron otra cosa, el plazo máximo de la garantía de compra es de un año. En todo caso, el usuario siempre tiene derecho a un producto en perfecto estado. La Aepd subraya que el consumidor puede dejar sin efecto el contrato, para lo que debe notificárselo a la otra parte sin tener que justificar su decisión y sin penalización alguna. Si se ejerce este derecho, el vendedor electrónico estará obligado a devolver el dinero abonado sin retención de gastos y sin demoras indebidas. Por tanto, la tienda online tiene la obligación de informar al consumidor del derecho a desistir del contrato y de los requisitos y consecuencias de su ejercicio.
desconocimiento
Según una encuesta del pasado año de la organización de consumidores Facua, el 65% de los compradores desconoce qué plazo tiene para devolver un producto adquirido a través de internet, algo directamente relacionado con el hecho de que "numerosas empresas" incumplen su obligación de informar de que la ley establece el derecho a desistir del contrato hasta 14 días naturales después de recibir la compra. Hay algunas excepciones, como recuerda la Aepd, en billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel o vehículos, artículos fabricados a medida, soportes de datos de audio, vídeo o software informático que se hayan abierto o contenidos digitales online si ya se ha iniciado la descarga o la emisión en tiempo real.
En cuanto a la protección de datos, el consumidor puede conocer en todo momento qué datos personales tiene el comercio electrónico sobre él y acceder a ellos; puede pedir a la tienda que modifique los que sean inadecuados o excesivos; y solicitar que se suspenda el tratamiento de sus datos a un comercio en internet. Además, tiene derecho a no ser objeto de decisiones tomadas de forma automatizada, por ejemplo, mediante la elaboración de perfiles que le afecten de manera significativa, menciona la Aepd.
Desde la asociación recuerdan que la ley de 2007 para la defensa del consumidor se hizo para equiparar los derechos de los compradores por cualquier canal, en la red o en un centro comercial.
Las empresas malinterpretan las excepciones en su beneficio
Es importante aclarar que el desistimiento por parte del comprador no será aplicable a los contratos que se refieran a la prestación de servicios (un paquete hotelero por ejemplo) "una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor". "Y con el reconocimiento por su parte de que es consciente de que, una vez que el contrato haya sido completamente ejecutado por el empresario, habrá perdido su derecho de desistimiento". Tampoco en el suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material cuando la ejecución haya comenzado -una película- o en el suministro de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados por el consumidor y usuario después de la entrega.
Para el abogado Borja Adsuara, la norma es clara, pero hay empresas que se aprovechan de los usuarios y hacen una interpretación torticera de la misma. Para empezar, dice, muchas no explican con claridad el derecho de desistimiento a sus clientes.
Luego malinterpretan las excepciones: por ejemplo, un paquete con noches de hotel sí puede devolverse en los plazos y con los requisitos establecidos, añade este experto, quien lamenta que las empresas saben que individualmente casi nadie les va a demandar, lo que equivale a una pérdida de tiempo y de dinero, y por eso se aprovechan. Sin embargo existe la posibilidad de una demanda colectiva y en eso está este abogado. n
