El correo postal, el teléfono, el teléfono móvil o el correo electrónico: la publicidad invasiva coloniza cualquier canal a costa de los usuarios. El "spam" telefónico ha crecido con fuerza en los últimos años en España sin freno ante las normas, autorregulaciones o sanciones. En teoría, las llamadas comerciales solo se pueden hacer de 09 a 21,00 horas de lunes a viernes -están prohibidas los fines de semana y festivos- y se debe atender la negativa a seguir recibiendo esas llamadas. En la práctica, hay una ley de la jungla en la que se quema a los consumidores a través del telemarketing “outbound” -las compañías llaman para vender productos a personas que no han pedido información-y se siguen empleando los móviles para jugar al despiste, pese a todos los vetos superpuestos y pese a que las leyes de protección de datos ponen como requisito la obtención del consentimiento previo expreso y voluntario. Las asociaciones de consumidores llevan años alertando que sin una fiscalización de oficio, la laxitud de las sanciones y el desconocimiento de los usuarios benefician y estimulan los excesos.
Atendiendo a la aplicación True Caller, un servicio creado para identificar llamadas comerciales de este tipo, España es el quinto país del mundo en llamadas de "spam" telefónico. Solo lo superan Brasil, EEUU, Hungría y Polonia. Pese al bajón de los meses de marzo, abril y mayo debido a la pandemia, en 2020 se anotó en este país un incremento del 50%. Para apuntar alguna cifra del negocio, las empresas de “call center” facturaban antes del covid casi 2.000 millones de euros al año, según los datos de la Asociación Española de Compañías de Experiencias con Cliente (CEX). Sus principales clientes proceden de las telecomunicaciones, seguros y servicios financieros.
SIN FRENO
Contrasta el volumen de los excesos con el escaso castigo que reciben las empresas que se saltan las normas. La Ley de Competencia Desleal modificada en 2013 ya cargaba contra las “propuestas no deseadas y reiteradas por teléfono, fax correo u otros medios de comunicación a distancia”, vetaba el uso de los números ocultos y avanzaba en la protección del usuario y al año siguiente la ley general de defensa de los consumidores fijó los horarios comerciales. Pero en la práctica casi todo gira alrededor de la lista Robinson: este instrumento creado por las propias empresas sirve para que los consumidores se autoexcluyan y luego denuncien a las empresas incumplidoras ante laAgencia Española de Protección de Datos (AEPD). Todo acaba quedando, por tanto, en las manos del usuario y de los límites autoimpuestos por las compañías.
El marco no está funcionando: la percepción es que sale muy barato infringir las normas y que los consumidores apenas reclaman. El último informe de la AEPD, del 2020, señala que no hubo consultas a su gabinete jurídico por "spam" y se anotaron 17 sanciones por publicidad. En 2019, fuentes de la AEPD confirmaron a EconomíaDigital que solo se produjeron 10 resoluciones por publicidad basura telefónica. La ironía de este escenario se aprecia al leer el supuesto nuevo "código ético" presentado esta misma semana por Vodafone, Movistar y Orange para las llamadas comerciales. Básicamente se comprometen a cumplir lo ya fijado por las leyes y que llevan años vulnerando. El tiempo dirá si esta repentina preocupación tiene algo que ver con un posible cambio de rumbo de la AEPD: en la multa más elevada de su historia, en marzo castigó con 8,2 millones de euros al propio Vodafone por, entre otras cosas, no cumplir Robinson.
LAS LLAMADAS FANTASMAS
En abril del 2018, el Gobierno propuso modificar la resolución del 2013 para endurecer el veto al uso de teléfonos móviles para llamadas comerciales por parte de las empresas, según avanzó El País. La Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC constató que “determinadas empresas hacen telemarketing a través de la numeración móvil con el fin de aumentar sus tasas de respuesta”: pese a estar prohibido, la redacción de la ley permite un regate al camuflar como asistencia técnica lo que en realidad es pura publicidad. El cambio de Gobierno dejó esa idea en un cajón y el tiempo ha ido empeorando la situación para los consumidores. Ahora en ocasiones ya ni siquiera hay un comercial al otro lado de la línea: las “llamadas fantasmas” se generan desde un software que las automatiza en los "call center" para que sus trabajadores no tengan que teclear los números. Así acaban contactando con más teléfonos de los que pueden atender. Cuando el consumidor coge el móvil y no hay nadie, la llamada acaba. Y el bucle vuelve a empezar.
