Límites a la espera telefónica en la ley de atención al cliente

El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.
photo_camera El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy.
La norma que regula servicios para “la clientela” fija tres minutos como máximo en las llamadas

El Consejo de Ministros aprobó, a propuesta del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, la Ley por la que se regulan los Servicios de Atención a la Clientela, en la redacción original que preparó el antecesor de Pablo Bustinduy en esta materia, Alberto Garzón. De este modo, el Gobierno dio luz verde definitiva a la ley impulsada por el extinto Ministerio de Consumo, que se quedó a un paso de ser aprobada en las Cortes la pasada legislatura, a consecuencia de la convocatoria de elecciones anticipadas de julio.

En la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, Pablo Bustinduy explicó que el Gobierno retoma esta normativa “para ampliar los derechos” de las personas consumidoras “en dos ámbitos esenciales”: el tiempo y la calidad. “Creo que hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable”, argumentó.

Esta nueva normativa limita a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. La reducción de tiempos también beneficiará a las personas afectadas por incidencias en servicios básicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. 

Para los trámites, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general, tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos que impliquen un coste.

Por su parte, los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada. Se tendrá en cuenta, por lo tanto, la edad de la persona, dónde vive o su nivel de competencias digitales para evitar situaciones de exclusión financiera. Otra novedad es que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se iniciase a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

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